Конфликт — это вариант развития отношений между людьми, острое столкновение противоположных позиций в процессе взаимодействия людей.
Любое нарушение общения может привести к конфликту. Говоря о конфликте, важно иметь в виду несколько вещей. Первое — конфликт не плох и не хорош, он существует. Второе — он необходим практически для всех жизненных процессов. Третье — конфликт выполняет и множество позитивных функций: 1) генерирует энергию; 2) сигнализирует о том или ином неблагополучии в отношениях; 3) стимулирует принятие решений и творческий потенциал человека; 4) интегрирует людей или группу.
Как показывают наблюдения, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников, и значимую роль в этом играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способные привести к конфликту.
В. П. Шейнов выделял три типа конфликтогенов:
1. Стремление к превосходству:
‒ снисходительное отношение — есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности; конфликтогеном можно считать и снисходительный тон;
‒ категоричность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности с обесцениванием позиции другого человека;
‒ хвастовство — восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых;
‒ утаивание или разглашение информации — информация создает иллюзию исключительности ее владельца;
‒ подшучивание — осмеяние также связано с переживанием чувства превосходства.
2. Проявление агрессивности. Агрессивность может быть:
‒ экспрессивная — представляет собой непроизвольный взрыв гнева и ярости, нецеленаправленный и быстро прекращающийся;
‒ инструментальная — выступает средством достижения какой-либо нейтральной цели;
‒ враждебная — характеризуется намеренным причинением вреда другому.
3. Проявление эгоизма:
‒ отождествление — человек легко отождествляется со своей семьей, профессией, и поэтому, если кто-то обидит нашего родственника, возникает чувство, будто обидели нас;
‒ отчуждение — все, что находится за границей, — непонятно, незнакомо, а значит, враждебно и должно быть отвергнуто.
Типы конфликтов:
1. Внутриличностный. Противоположные позиции сталкиваются в самом человеке, в его сознании, душе, внутри его личности.
2. Межличностный. Конфликт между двумя людьми с различными позициями.
3. Межгрупповой (групповой). Конфликт между группами людей с различными точками зрения.
4. Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт всегда и очень быстро перерастает либо в межличностный, либо в межгрупповой, а иногда даже во внутриличностный.
СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
1) Компромисс — путь взаимных уступок, путь обмена уступками, путь поиска промежуточных решений, устраивающих обе стороны. Попытка уравнять «выигрыши и проигрыши».
Примеры случаев, когда следует использовать стиль компромисса:
1) обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
2) вы хотите прийти к решению быстро, потому что у вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;
3) вас устраивает временное решение;
4) идя на уступку, вы стремитесь получить хоть что-то, не желая потерять все;
5) удовлетворение вашего желания имеет не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель.
2) Приспособление — принесение в жертву собственных интересов. Готовность удовлетворить желание другого в ущерб себе.
Примеры случаев, когда следует использовать стиль приспособления:
1) вас не особенно волнует случившееся;
2) вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, а также чувствуете, что хорошие отношения гораздо важнее;
3) у вас мало власти и шансов одержать победу;
4) вы полагаете, что другой может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниями, даже если оппонент совершает ошибку.
3) Конкуренция (соперничество) — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, настоять на своем любыми средствами: силой, манипуляциями или интригами.
Примеры случаев, когда следует использовать стиль конкуренции:
1) исход очень важен для вас, и вы делает ставку на свое решение возникшей проблемы;
2) вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
3) решение необходимо принять быстро, и у вас есть достаточно власти для этого;
4) вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
5) вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
6) вы не хотите, чтобы люди поняли, что вы находитесь в тупике, когда кто-то должен повести их за собой;
7) вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
4) Избегание (уклонение) — этот подход реализуется в тех случаях, когда вы просто уклоняетесь от разрешения конфликта, т. е. конфликт игнорируется.
Примеры случаев, когда следует использовать стиль уклонения:
1) затрагиваемая проблема и ее исход не столь важны для вас;
2) вы не хотите тратить силы на решение проблемы или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении;
3) у вас мало власти для решения проблемы;
4) вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
5) вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью;
6) вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией;
7) пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
8) вы вынуждены общаться со сложным человеком, но при этом у вас нет серьезных мотивов продолжать контакты с ним.
5) Сотрудничество — активное участие в разрешении конфликта и отстаивание своих интересов, при этом учитываются и интересы другого человека.
Примеры случаев, когда следует использовать стиль сотрудничества:
1) у вас тесные длительные отношения с другой стороной и вы склонны к совместной работе с участником конфликта в дальнейшем;
2) вы не озабочены различиями во власти или готовы проигнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы;
3) вы готовы сконцентрировать все свое внимание на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения;
4) оцениваете конфликт как незначительный;
5) вы способны воспринимать партнера без предубеждений, готовы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Люди часто разжигают конфликты и, похоже, с удовольствием в них участвуют. Причин стремления к выяснению отношений со всеми и каждым может быть несколько.
Существуют, например, «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Как показывает опыт общения, наиболее «трудными» оказываются резкие, грубые, открыто агрессивные люди.
Для выбора адекватного способа обращения необходимо учитывать различия между типами «трудных» личностей.
- «Грубиян-танк» идет напролом. Наилучшее, что можно сделать, — это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то заранее установите пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление, и во время общения сохраняйте эмоциональную сдержанность.
- «Грубиян-крикун» — немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.
- К этому типу примыкает «граната» — довольно мирный человек, который совершенно неожиданно может взорваться, когда чувствует, что теряет контроль над ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и этим успокоить его.
- «Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.
- Тип «всезнайка» — постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен).
- «Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит.
- Один из наиболее сложных типов — это «пассивно-агрессивный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Лучше не рассчитывать на таких людей при выполнении каких-то важных задач.
- «Сверхпокладистый» — чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Большую часть обязательств, при всем старании, он выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно проверять его возможность исполнить данные обещания и уточнять сроки их выполнения.
- «Жалобщики» всегда на что-нибудь сетуют, но сами ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
В основе разрешения любой конфликтной ситуации лежит умение общаться конструктивно.
Эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами следующие универсальные приемы:
1) установите контакт с вашим оппонентом (собеседником);
2) после того, как вы почувствуете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известными вам типами «трудных» личностей;
3) учитывайте возможность собственной необъективности;
4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;
5) в процессе общения выявите аргументы оппонента (собеседника) и, по возможности, проверьте их реалистичность;
6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;
7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;
МЕТОДИКИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Четырехшаговый метод улучшения взаимоотношений.
Его кардинальные правила:
‒ Не прерывайте общения ни из-за чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против собеседника.
‒ Не применяйте силовых игр, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.
Шаг 1. Найдите время для беседы.Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Один мудрец как-то сказал: «Суть конфликта в отказе от общения». Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора.
Часто оппонент (собеседник) неохотно соглашается обсуждать с вами имеющиеся разногласия. Как же вам его уговорить? Вы можете задать следующие вопросы:
- Задеты ли каким-то образом твои интересы из-за возникшего конфликта?
- Если наши разногласия будут как-то улажены, как ты к этому отнесешься?
- Изменится ли что-нибудь для тебя, если мы решим проблему?
Эти вопросы помогут другой стороне осознать, что ему выгодно уладить конфликт.
В конце лучше всего прямо попросить о встрече:
Я хотел бы встретиться с тобой и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для тебя время и там, где ты захочешь. Согласен ли ты?
Таким образом, вы поможете оппоненту осознать, какие из его интересов затронуты конфликтом, и подадите надежду на то, что они могут быть удовлетворены.
Убедите собеседника, что при встрече не требуется никаких обязательств, кроме следующих:
‒ рассказать вам о том, как он видит ситуацию;
‒ воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату «выигрыш – проигрыш»;
‒ физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени.
Выбирая время для разговора, напомните о необходимости руководствоваться в процессе вашего диалога двумя кардинальными правилами (см. выше).
Шаг 2. Подготовьте условия.Под условиями мы подразумеваем время и место, в которых происходит диалог (шаг 3).
Обстановка. Для создания условий эффективного общения необходимо тщательно продумать обстановку. Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательства посторонних. Неудобства отвлекают. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Температура воздуха и освещение должны быть комфортными.
Длительность диалога. Важно, чтобы было достаточно времени для достижения прорыва. Если по истечении оговоренного срока этого не произошло, встреча может оказаться бесполезной.
Конфиденциальность. Как правило, содержание разговора должно сохраняться в тайне. Сплетни и слухи только усилят конфликт и отдалят успех.
Шаг 3. Обсудите проблему.Встреча состоит из четырех частей: вступительная часть, приглашение к разговору, диалог и прорыв.
1. Вступительная часть. Выразите признательность: «Я ценю твою готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос».
Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих».
Напомните (кардинальные правила): «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Ты уверен, что можешь остаться здесь до 14.00, если будет нужно?»
«Давай также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давай искать взаимоприемлемые решения. Ты согласны?».
Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу…».
2. Приглашение к разговору. Начать разговор следует словами: «Пожалуйста, расскажи мне, как ты видишь ситуацию».
3. Диалог.
Шаг 4. Заключите договор.Договор — это не просто добрая воля, он описывает ваши отношения друг с другом в будущем.Для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения.
Вы должны четко отразить в соглашении, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает. Если в договоре описано поведение, легко будет определить, как он выполняется каждой из сторон.
раскрыть » / « свернуть